Ошибка в документе уже разошлась: как её исправить?
Представьте, что вы отправили коллегам таблицу с датами предстоящих встреч. Через некоторое время один из сотрудников замечает ошибку: в документе указан четверг, хотя встреча назначена на пятницу.
Вы быстро открываете файл, исправляете дату и пишете: «Спасибо, поправила».
Вроде бы всё. Ошибку нашли, исправили, можно заниматься другими делами.
Но чуть позже выясняется, что другой коллега уже успел создать календарное приглашение на четверг и отправить его клиенту.
Получается, в таблице всё правильно, а клиент по-прежнему собирается прийти не в тот день.
Такие ситуации хорошо показывают, почему исправить ошибку и устранить её последствия — не всегда одно и то же.
И мне кажется, здесь есть интересный психологический момент. Когда мы обнаруживаем собственную оплошность, нам часто хочется как можно скорее с ней разобраться и забыть о неприятном эпизоде.
Особенно если кто-то уже обратил на неё наше внимание.
Мы исправляем цифру, заменяем файл, отправляем нужную информацию — и чувствуем облегчение. Теперь всё на месте, никто больше не увидит неправильную дату.
Но успокоились мы, а последствия могли остаться.
Почему мы торопимся поставить точку
Большинству людей неприятно обнаруживать свои ошибки. Особенно на работе, где хочется выглядеть компетентным и внимательным человеком.
Даже небольшое замечание коллеги иногда вызывает смущение. Вроде ничего серьёзного не произошло, но всё равно становится неловко: как я могла не заметить такую простую вещь?
И тогда появляется желание немедленно всё поправить.
Само по себе оно вполне полезно. Чем быстрее обнаружена и исправлена ошибка, тем лучше.
Проблема возникает, если на этом мы прекращаем разбираться с ситуацией.
Например, вы изменили дату в таблице, но не подумали, что кто-то мог скачать предыдущую версию. Или отправить информацию дальше. Или уже использовать её при планировании других задач.
Причём дело необязательно в невнимательности. Иногда человек действительно не знает, что произошло с документом после отправки.
А иногда просто не хочет снова возвращаться к неприятной теме.
Ведь исправить файл можно молча и за несколько секунд. А вот написать коллегам, что вы допустили ошибку и нужно проверить уже отправленные приглашения, психологически бывает сложнее.
Приходится ещё раз признать собственную оплошность. Возможно, отвечать на вопросы. Возможно, выяснять, кому теперь придётся переделывать работу.
И здесь я бы предложила немного изменить представление о том, что значит «исправить ошибку».
Работа закончена не обязательно тогда, когда правильная информация появилась в исходном документе. Важно ещё понять, кто успел воспользоваться неправильной.
Кому уже попала старая информация?
Вернёмся к нашей таблице.
Первым делом стоит убедиться, что новая дата действительно правильная. Например, проверить её у сотрудника, который отвечает за встречу.
Это кажется очевидным, но в спешке легко заменить одну неточность другой. Особенно если первоначальное замечание было коротким, а вы сами не участвовали в назначении встречи.
После этого можно посмотреть, где ещё оказалась прежняя дата.
Вы отправляли таблицу нескольким коллегам? Кто-то скачивал файл? Возможно, информация уже попала в календарь, рабочую переписку или документы для клиента.
Необязательно представлять все возможные последствия и пытаться самостоятельно проверить каждый компьютер.
Гораздо проще спросить у тех, кому вы передавали сведения, успели ли они ими воспользоваться.
Например: «Я ошиблась с датой встречи. В таблице уже исправила, но хочу проверить, не успели ли вы отправить приглашения по старой дате».
Такое сообщение помогает выяснить, нужно ли предпринимать что-то ещё.
Если никто не использовал старые данные, отлично. На этом действительно можно закончить.
А если приглашение уже ушло клиенту, понадобится ещё одно действие.
Только не всегда именно вам следует писать клиенту напрямую. В некоторых компаниях общение с ним ведёт менеджер, руководитель проекта или другой ответственный сотрудник.
Поэтому важно выяснить, кто займётся исправлением и когда это будет сделано.
Иначе легко получить знакомую рабочую ситуацию: все знают, что приглашение нужно изменить, но каждый уверен, что этим занимается кто-то другой.
Как сообщать об ошибке, чтобы помочь её исправить
Я замечаю, что люди по-разному реагируют на собственные промахи.
Одни ограничиваются коротким «Исправила», даже если коллегам нужна дополнительная информация.
Другие, наоборот, начинают подробно оправдываться. Рассказывают, почему перепутали даты, насколько были загружены, что их отвлекло и как вообще получилось недоразумение.
Понятно, почему хочется объясниться. Когда мы ошибаемся, нам неприятно думать, что окружающие сделают вывод о нашей некомпетентности.
Но коллегам в первую очередь необходимо знать, что изменилось и требуется ли что-то переделать.
Поэтому в большинстве обычных рабочих ситуаций достаточно сообщить несколько вещей: где была ошибка, какие сведения правильные и что теперь нужно сделать.
Например:
«Вчера я указала в таблице неправильную дату встречи. Правильная дата — пятница, 15-е. Файл уже исправила. Если вы успели внести встречу в календарь, пожалуйста, обновите приглашение».
Здесь есть и признание ошибки, и информация, которая поможет другим.
Не нужно писать длинное письмо с извинениями, если для решения вопроса достаточно нескольких предложений.
Но и сообщение «Всё поправила» не очень полезно тому, кто уже работает со старой копией документа.
Особенно если он вообще не знает, что первоначальные данные были неверными.
Если вы пока не знаете, насколько всё серьёзно
Допустим, вы исправили таблицу, но не можете сразу выяснить, ушло ли приглашение клиенту. Ответственный сотрудник на встрече и пока не отвечает.
В такой ситуации иногда хочется успокоить коллег: «Ничего страшного, наверное, клиент ещё не видел».
А иногда, наоборот, воображение начинает рисовать неприятные последствия. Клиент приедет не в тот день, встреча сорвётся, руководитель будет недоволен, проект пострадает.
Но пока у вас недостаточно информации ни для одного из этих выводов.
Лучше просто сообщить, что уже известно.
Например: «Дату в таблице исправила. Сейчас проверяю, отправляли ли клиенту приглашение со старой датой. Как только выясню, сообщу».
Если договорились дать ответ к определённому времени, важно вернуться с информацией, даже если окончательного результата ещё нет.
Можно так и написать, что вопрос пока остаётся открытым и вы продолжаете уточнять обстоятельства.
Это особенно полезно в командной работе, где от ваших сведений зависят действия других сотрудников.
Впрочем, если ошибка связана с деньгами, безопасностью, юридическими обязательствами или другими существенными последствиями, разбираться самостоятельно до последнего не стоит. В таких случаях нужно своевременно привлекать ответственных специалистов и действовать по установленным правилам.
Одно дело — неправильная дата обычной рабочей встречи. Совсем другое — ошибка в финансовом документе или информации, от которой зависит безопасность людей.
И оценивать их последствия одинаково было бы странно.
Что делать после того, как всё исправлено
Предположим, правильную дату сообщили, приглашение обновили, клиент получил уведомление. Вопрос закрыт.
Теперь уже можно подумать, почему ошибка вообще появилась.
Например, вы использовали старый шаблон, в котором осталась дата предыдущей встречи. Если другие сотрудники работают с тем же шаблоном, подобная ситуация вполне способна повториться.
Тогда полезнее исправить сам шаблон, чем просто пообещать себе в следующий раз быть внимательнее.
Или выясняется, что у команды есть несколько документов с одинаковыми названиями. Кто-то редактирует один файл, другие продолжают пользоваться другим и не знают об изменениях.
В таком случае стоит договориться, где хранится актуальная версия и как сотрудники узнают об обновлениях.
При этом старые документы не всегда нужно удалять. Иногда их необходимо сохранять по внутренним правилам компании. Важно, чтобы было понятно, какая версия используется для текущей работы.
Но я бы не советовала после каждой мелкой оплошности устраивать большое расследование.
Иногда человек просто ошибся при вводе даты. Ошибку вовремя обнаружили, последствия исправили, никаких системных проблем не нашли.
Такое тоже случается.
Не всякий промах свидетельствует о недостаточной компетентности, плохой организации работы или необходимости срочно менять привычки.
Мне кажется, гораздо важнее то, как человек обращается с ошибкой после её обнаружения.
Можно долго переживать, что коллеги заметили вашу невнимательность, несколько раз извиняться и мысленно возвращаться к неприятному эпизоду.
А можно выяснить, кому досталась неверная информация, помочь её исправить и проверить, не осталось ли нерешённых вопросов.
Причём вам необязательно лично выполнять всю последующую работу. Иногда достаточно передать сведения ответственному сотруднику и убедиться, что он знает о проблеме.
Для меня здесь главное различие проходит между желанием поскорее перестать чувствовать себя виноватой и реальным завершением исправления.
В первом случае хочется закрыть документ и забыть.
Во втором — убедиться, что коллеги больше не ориентируются на неверную дату.
И когда всё действительно исправлено, нет необходимости продолжать наказывать себя мыслями о том, как можно было допустить такую глупую ошибку. Лучше потратить это время на работу, которой вы собирались заниматься дальше.